Jenny Oh est directrice générale du Rex, l’un des hôtels-boutiques les plus reconnus de Manchester. Originaire de Séoul, en Corée du Sud, elle a débuté sa carrière en tant que serveuse et a passé plus de 25 ans à bâtir une carrière qui couvre certains des environnements les plus exigeants et prestigieux du secteur, des propriétés cinq étoiles de luxe et des hôtels-boutiques aux opérations de pré-ouverture complexes et aux destinations à fort volume de centre-ville.
Au cours de sa carrière, Jenny a acquis la réputation de constituer des équipes performantes, d’élever les normes opérationnelles et de créer des expériences clients qui vont bien au-delà des attentes. Son approche du leadership place les gens au centre, favorisant des cultures d’apprentissage, de développement et d’amélioration continue qui ont produit des résultats mesurables à tous les niveaux des organisations qu’elle a dirigées.
Elle a rejoint Leonardo Hotels en octobre 2024, assumant le rôle de directrice générale du Rex à un moment charnière de l’histoire de l’hôtel, dirigeant l’établissement tout au long de sa transition de l’hôtel Gotham au Rex et le positionnant comme l’une des destinations hôtelières les plus attrayantes du nord de l’Angleterre.
Vous avez débuté votre carrière en tant que serveuse et avez passé 25 ans à travailler dans des établissements de boutique, de luxe, de pré-ouverture et à grand volume avant d’assumer le rôle de directeur général du Rex. Qu’est-ce que cette vaste expérience vous a appris sur ce qu’exige réellement un bon leadership en matière d’hôtellerie ?
« Je plaisante souvent en disant que j’ai commencé tout en bas de l’échelle, mais honnêtement, je ne changerais cela pour rien au monde. Commencer comme serveuse m’a appris des leçons que j’utilise encore tous les jours en tant que directeur général. Pendant 25 ans, j’ai travaillé dans des hôtels de luxe, des propriétés de charme, des opérations très fréquentées en centre-ville et des pré-ouvertures, et ce que j’ai appris, c’est que le leadership hôtelier a très peu à voir avec la hiérarchie et tout à voir avec les gens.
« Les meilleurs dirigeants comprennent ce que signifie être la personne qui sert le petit-déjeuner à 6 heures du matin, nettoie une chambre sous pression ou s’occupe d’un invité difficile à la réception. Si vous avez fait ces tâches vous-même, vous acquérez un niveau d’empathie et de compréhension qui ne peut pas être enseigné dans une salle de classe. «
« Pour moi, le leadership consiste à créer un environnement dans lequel les gens peuvent réussir. Il s’agit d’être visible, d’écouter, de coacher et d’aider les gens à grandir. Certains des moments les plus fiers de ma carrière ne sont pas des récompenses ou des résultats financiers. Ils voient des personnes qui ont commencé dans des rôles subalternes progresser vers des postes de direction et savoir que j’ai joué un petit rôle dans ce voyage.
« L’hospitalité est une affaire de personnes. Les clients se souviennent de ce que vous leur avez fait ressentir, et les équipes se souviennent également de ce que vous leur avez fait ressentir. Les deux sont étroitement liés. »
Le Rex est installé dans une ancienne banque de King Street, un bâtiment profondément enraciné dans l’histoire commerciale et sociale de Manchester. Comment cette histoire façonne-t-elle la façon dont l’hôtel fonctionne aujourd’hui, et comment équilibrez-vous la préservation de ce caractère tout en gardant l’expérience actuelle ?
« L’une des choses que j’aime le plus au Rex, c’est que vous pouvez ressentir l’histoire dès que vous franchissez la porte.
« King Street a toujours été au cœur de l’histoire commerciale de Manchester, et le bâtiment lui-même a vu passer des générations de chefs d’entreprise, d’entrepreneurs et de décideurs. C’est quelque chose dont nous sommes très fiers. En même temps, l’histoire seule ne suffit pas. Les clients ne restent pas avec nous parce que le bâtiment est vieux ; ils restent en raison de l’expérience qu’ils vivent aujourd’hui.
« Le défi consiste à respecter le caractère et le patrimoine tout en s’assurant que tout semble pertinent et passionnant pour les voyageurs modernes. Nous voulons que les clients apprécient l’architecture, l’histoire et le sens du lieu, mais nous voulons également qu’ils profitent d’une nourriture et de boissons exceptionnelles, d’un design contemporain, d’une technologie de pointe et d’un service véritablement chaleureux.
« Je pense que Manchester fait vraiment bien cela en tant que ville. Elle respecte son passé mais regarde toujours vers l’avenir. À bien des égards, The Rex reflète ce même esprit. »
Vous avez décrit le déménagement de l’Hôtel Gotham au Rex comme « une mise à niveau expressive ». Pour un hôtel avec une clientèle aussi établie, comment faire évoluer l’identité tout en conservant ce que les gens apprécient déjà ?
« C’est probablement l’un des plus grands défis lorsqu’une marque évolue. La réalité est que les gens sont tombés amoureux de Gotham pour une raison. Elle avait de la personnalité, du caractère et un public fidèle, donc cela aurait été une erreur de jeter tout cela de côté.
« Pour moi, la transition vers le Rex ne consiste pas à abandonner le passé. Il s’agit de construire sur lui. Nous voulions conserver la confiance, l’individualité et le sens de l’occasion que les clients aimaient déjà tout en créant quelque chose de plus ouvert, contemporain et connecté à Manchester aujourd’hui.
« Lorsque vous gérez le changement, qu’il s’agisse d’un hôtel, d’une entreprise ou d’une équipe, les gens doivent comprendre ce qui ne change pas autant que ce qui change. Les clients veulent toujours un excellent service, des expériences mémorables et un sentiment d’appartenance. Ces fondamentaux restent exactement les mêmes.
« Le nom a peut-être changé, certaines expériences peuvent évoluer, mais le cœur de l’hospitalité reste inchangé. »
Reserve, le club privé surplombant la ville, est devenu l’un des espaces les plus recherchés de Manchester. Qu’est-ce qui se cache derrière cette demande et que nous apprend-elle sur ce que les gens apprécient aujourd’hui dans un hôtel ?
«Je pense que ce qui rend Reserve spécial, c’est qu’il offre quelque chose que les gens recherchent de plus en plus, un véritable sentiment d’appartenance.
« La vue est incroyable, bien sûr, et le design et l’atmosphère sont magnifiques, mais il y a beaucoup d’endroits avec de belles vues. Ce que les gens retiennent vraiment, c’est ce qu’ils ressentent dans un endroit.
» Reserve est devenu un espace où les gens peuvent se rencontrer, se connecter, faire la fête, travailler, recevoir des clients ou simplement échapper au rythme de la ville pendant quelques heures. Il y a une intimité qui semble assez rare aujourd’hui. «
» Ce que je trouve intéressant, c’est que les clients recherchent des expériences plutôt que de simples produits. Ils ne se contentent pas de réserver une chambre d’hôtel, de commander un cocktail ou de dîner. Ils veulent se sentir partie intégrante de quelque chose. Ils veulent de l’authenticité, de la personnalité et des interactions significatives. «
« C’est particulièrement vrai à Manchester. C’est une ville bâtie sur les relations et la communauté, et je pense que Reserve a capturé une partie de cet esprit. La demande me dit que les gens apprécient toujours les liens humains, peut-être maintenant plus que jamais. »
De nombreuses entreprises traversent des périodes de changements importants, qu’il s’agisse d’un changement de marque, d’une restructuration ou d’un changement de direction. Vous êtes entré dans le Rex à ce moment précis. Qu’avez-vous appris sur la bonne gestion du changement et, selon vous, que font différemment les entreprises les plus performantes lorsqu’elles le traversent ?
« Une chose que j’ai apprise, c’est que les gens ne résistent pas naturellement au changement, ils résistent à l’incertitude. Lorsque j’ai rejoint l’hôtel, l’hôtel traversait une transformation significative. Il y avait de l’enthousiasme, mais il y avait aussi des questions et des inquiétudes de la part des employés et des clients. C’est tout à fait normal.
« Pour moi, la clé est la communication. Les gens ne s’attendent pas à ce que les dirigeants obtiennent toutes les réponses immédiatement, mais ils attendent de l’honnêteté, de la visibilité et de la cohérence. Ils veulent comprendre pourquoi les décisions sont prises et vers où se dirige l’entreprise. J’ai également appris que la culture devient encore plus importante pendant les périodes de changement. Si les gens se sentent soutenus, en confiance et inclus, ils sont beaucoup plus susceptibles d’adopter de nouvelles idées.
« Les entreprises les plus prospères avec lesquelles j’ai travaillé ne voient pas le changement comme un projet avec une ligne d’arrivée. Elles créent une culture où l’adaptation, l’apprentissage et l’évolution font partie de la vie quotidienne.
« L’hospitalité change constamment parce que les attentes des clients changent constamment. Les entreprises qui prospèrent sont généralement celles qui restent curieuses, écoutent attentivement et ne deviennent jamais complaisantes. »
Dans un hôtel comme le Rex, la qualité de l’expérience client est directement liée à la qualité des personnes qui la dispensent. La fidélisation du personnel et le développement des équipes sont des priorités pour toute entreprise dirigée par les personnes. Qu’avez-vous appris sur ce que les personnes talentueuses attendent réellement de leurs dirigeants, et qu’ont tendance à avoir en commun les entreprises qui réussissent ?
« C’est un sujet qui est extrêmement important pour moi personnellement. Je suis arrivé au Royaume-Uni depuis la Corée du Sud il y a de nombreuses années, et tout au long de ma carrière, il y a eu des gens qui ont cru en moi, m’ont donné des opportunités et m’ont encouragé à passer à l’étape suivante, souvent avant de croire que j’étais moi-même prêt. Pour cette raison, j’ai toujours ressenti la responsabilité de faire de même pour les autres.
» Ce que j’ai appris, c’est que les personnes talentueuses ne veulent pas seulement un salaire ou un titre de poste. Ils veulent se sentir valorisés. Ils veulent savoir que leur contribution compte. Ils veulent des opportunités d’apprendre, de se développer et de progresser. «
« Certaines des personnes les plus talentueuses avec lesquelles j’ai travaillé ne sont pas nécessairement les personnes les plus bruyantes dans la salle. Ce sont souvent des personnes qui ont simplement besoin que quelqu’un leur consacre du temps et les aide à renforcer leur confiance.
« Les entreprises qui réussissent créent des environnements dans lesquels les gens se sentent en sécurité pour apprendre, faire des erreurs et grandir. Elles célèbrent le succès, mais elles soutiennent également les gens lorsque les choses ne se passent pas parfaitement.
« En tant que dirigeants, je pense que notre rôle est d’aider les gens à devenir la meilleure version d’eux-mêmes. Lorsque vous investissez véritablement dans votre équipe, l’expérience client suit naturellement. »
Manchester est l’une des villes les plus actives commercialement du Royaume-Uni, avec une communauté d’affaires qui a une réelle ambition et un profil international croissant. Dans quelle mesure cela représente-t-il un avantage pour un hôtel comme le Rex, et dans quelle mesure vous y tenez-vous délibérément ?
« C’est un énorme avantage et je suis peut-être un peu partial en tant que Mancunien d’adoption, mais Manchester a une énergie difficile à décrire à moins de l’avoir expérimentée. Elle est ambitieuse, entrepreneuriale, créative et incroyablement accueillante. Il y a aujourd’hui une confiance dans la ville qui continue d’attirer des entreprises, des investisseurs et des visiteurs du monde entier.
« En tant que originaire de Séoul, j’ai toujours été fasciné par les villes qui se réinventent constamment, et Manchester fait partie de ces endroits. Elle respecte son patrimoine mais ne reste jamais immobile. «
« Pour Le Rex, être situé sur la rue King nous place en plein cœur de cette activité. Nous accueillons chaque jour des entrepreneurs, des chefs d’entreprise, des créatifs, des investisseurs, des équipes sportives, des visiteurs et des résidents locaux. La diversité des personnes qui franchissent nos portes est l’une des choses que j’aime le plus dans ce rôle.
« Nous nous appuyons délibérément sur le monde des affaires de Manchester. Nous voulons que le Rex soit plus qu’un endroit où les gens dorment. Nous voulons que ce soit un endroit où les gens se connectent, collaborent et établissent des relations.
« En fin de compte, les hôtels ont pour objectif de rassembler les gens, et Manchester nous offre une plateforme incroyable pour faire exactement cela. Le succès et l’ambition de la ville créent des opportunités non seulement pour les entreprises comme la nôtre, mais pour tous ceux qui choisissent d’en faire partie. »
