Les meilleurs produits ne sont jamais statiques. Ils s’améliorent toujours. Qu’il s’agisse d’affiner les fonctionnalités d’une offre, de réorganiser le marketing pour une nouvelle génération ou de mettre en place des canaux de support client plus solides, il existe de nombreuses façons d’améliorer continuellement un produit ou un service au fil du temps. Les retours clients sont l’un des éléments clés du processus d’amélioration. Il vous permet de rester à l’écoute des besoins et des attentes et peut vous aider à résoudre de manière proactive les problèmes sans perdre de part de marché.
Avec toutes nos applications et plateformes de collecte de données, nous n’avons aucun problème à recueillir les commentaires des clients à ce stade. Le problème est de trouver des moyens de transformer ces données en un avantage concurrentiel. Voici trois façons d’adopter le processus évolutif de boucles de rétroaction saines sans sur-ingénierie de votre stratégie dans le processus.
1. Utilisez les commentaires pour collecter des signaux significatifs
Vous pouvez collecter beaucoup de données et n’avoir toujours rien d’intéressant à savoir. Considérez vos données comme des objets de collection. Vous pouvez avoir des centaines de cartes de baseball ou de bandes dessinées, mais la plupart d’entre elles ne valent rien. Cependant, si vous parvenez à identifier ceux qui ont une valeur réelle, vous pouvez les encaisser et réaliser un profit.
Vos données sont similaires. La collecte de données ne suffit pas. Vous devez identifier des signaux et des KPI significatifs (indicateurs de performance clés) qui ont une valeur maximale. Ceux-ci vous donnent des mesures mesurables que vous pouvez utiliser pour prendre en charge la mise à l’échelle, l’amélioration ou les deux.
Spotify (et la plupart des streamers de musique) est un excellent exemple de ce processus en action. Les recommandations des utilisateurs sont une fonctionnalité importante pour le streamer, et dans leurs propres mots« Il n’y a pas deux auditeurs identiques, donc l’expérience Spotify de chacun, ainsi que bon nombre de nos recommandations, sont personnalisées. »
Spotify utilise une combinaison de recommandations éditoriales humaines et de comportements des utilisateurs (c’est-à-dire des commentaires organiques) qu’il identifie comme des commentaires significatifs pour les recommandations futures. Ils utilisent ces données d’utilisation pour organiser des listes de lecture et des options musicales, évoluant avec chaque utilisateur et améliorant leur expérience utilisateur au fil du temps.
2. Utilisez les commentaires pour affiner l’apprentissage automatique
L’IA est un mot à la mode, mais son utilité dans le monde des affaires continue d’être mise en avant. Un domaine dans lequel l’apprentissage automatique fait la différence est celui des boucles de rétroaction. Les entreprises exploitent la capacité de collecter des données et des commentaires sur les utilisateurs, puis d’utiliser l’IA à grande échelle pour les synthétiser et les appliquer pour de futures mises à jour, souvent à un niveau personnalisé.
Hungryroot est un modèle d’utilisation concrète de ce moteur numérique personnalisé. Grâce à sa plate-forme par abonnement, Hungryroot recommande et propose des produits d’épicerie, des recettes et des suppléments sains pour vous aider à vous sentir mieux.
Celles-ci commencent par la contribution de l’utilisateur, mais finissent par être accentuées par la technologie. L’outil SmartCart de l’entreprise simplifie les achats et personnalise la livraison grâce à des recommandations personnelles qui utilisent, en les mots de la marque« vos préférences, commentaires et comportement de commande pour remplir votre panier de plats que vous adorerez. »
Dans ce cas, la société (Hungryroot) permet à l’IA et à l’apprentissage automatique de remplacer ses options prédéfinies pour utiliser l’historique, les saisies, les habitudes et les préférences de l’utilisateur afin de guider des recommandations uniques. En d’autres termes, il utilise les commentaires pour appliquer la personnalisation à grande échelle.
Encore mieux ? Le fondateur et PDG Ben McKean a souligné que l’entreprise utilise les données pour identifier les opportunités d’innovation de produits, un processus qui a conduit à une gamme de sauces à ingrédients propres, de pâtes à biscuits saines, de smoothies, de poudres de protéines, et bien plus encore, le tout alimenté par la boucle de rétroaction basée sur les données et les informations de l’IA de l’entreprise.
3. Utilisez les commentaires avec une valeur réelle
Décrypter quelles données ont de la valeur et ce qui n’en a pas est l’un des plus grands obstacles à l’application pratique du feedback. Les clients peuvent avoir beaucoup à dire, et il peut être difficile de trier le bon grain de l’ivraie. Au fur et à mesure que vous obtenez des MVP (produits minimaux viables) en mouvement, vous pouvez souvent ignorer les commentaires individuels des clients et considérer les données des utilisateurs du monde réel comme une source de commentaires plus authentique et plus organique.
Tesla est un excellent exemple de dépassement des environnements de test pour utiliser les données des utilisateurs afin d’améliorer les expériences. L’entreprise est célèbre pour collecter des données sur les utilisateurs du monde réel, puis les utiliser régulièrement pour améliorer les expériences en temps réel, en les utilisant pour fournir, en les mots de la marque« des mises à jour logicielles en direct qui ajoutent de nouvelles fonctionnalités et améliorent celles existantes via Wi-Fi ».
Le constructeur automobile utilise des boucles de rétroaction continues pour prendre en charge une boucle d’amélioration continue qui envoie des mises à jour dès qu’elles sont prêtes. Ceux-ci sont téléchargés directement auprès des clients, qui en profitent sans attendre. Cela permet une amélioration perpétuelle et une évolution du produit dirigée par l’utilisateur pendant son utilisation.
Transformer les commentaires des clients en avantages concurrentiels
Communiquer avec les clients et établir des boucles de rétroaction est un élément clé d’un cycle de vie de produit sain. Cependant, ce n’est que la ligne de départ.
Les entreprises qui veulent réussir sur la durée doivent investir dans des boucles de rétroaction pratiques et exploitables. Ils doivent trouver des moyens d’analyser les commentaires, d’identifier les données pertinentes, puis d’agir en fonction de leurs conclusions. Il s’agit d’une approche de croissance plus intelligente qui permet de maintenir les produits pertinents, efficaces et en constante amélioration au fil du temps.
